De verhouding tussen burger en overheid verandert snel. Drempels richting de overheid worden lager en de verwachtingen rondom services stijgen. Veranderende verhoudingen gaan op die manier gepaard met een verandering van de traditionele dienstverlening. Het wordt steeds belangrijker om flexibel in te spelen op de persoonlijke situaties van de betrokkenen. Dienstverlening op maat. Belangrijk is dat we ons niet focussen op het verbeteren van onze bestaande werkwijzen. Op basis van (data)technologie kunnen de werkwijzen geherdefinieerd worden en wordt klantinteractie en dienstverlening wezenlijk anders vormgeven.