Lisette Ammerlaan wilde vroeger geen service delivery manager worden. Maar toch pakt deze dynamische rol bij 2at voor haar heel goed uit. In dit artikel lees je wat haar functie inhoudt en hoe haar dag eruit ziet.

Hoe ben je service delivery manager geworden?

Als je me vroeger had gevraagd wat ik later wilde worden, had ik waarschijnlijk niet geantwoord met ‘service delivery manager’. Mijn droom was altijd om mijn eigen modebedrijf te starten. Na mijn HBO-studie in bedrijfskunde was ik klaar om die sprong te wagen, maar de marktomstandigheden waren niet gunstig.

Toen kwam ik terecht in de wereld van ICT. Eerst als inkoper, daarna als manager inkoop en logistiek. Bij het bedrijf waar ik toen werkte, heb ik een Microsoft implementatie verzorgt met hun softwareleverancier. En ja, dan is de stap naar consultant zo gemaakt.

Eerst heb ik nog een uitstapje naar de eindgebruiker gemaakt, maar na een paar jaar ben ik service delivery manager geworden. In deze rol is het handig dat ik de inhoudelijke kennis, die ik als consultant heb opgedaan, kan meenemen.

"We leren elke dag en daar krijgen je binnen 2at ook de ruimte voor. "

Kun je iets vertellen over jouw werk als service delivery manager bij 2at?

Bij 2at vervul ik een veelzijdige rol, dit maakt het ook zo leuk. Enerzijds ben ik verantwoordelijk voor de waarborging van dienstverlening aan klanten. Anderzijds ben ik team lead van ons team dat voor klanten in het onderwijs werkt.

Als service delivery manager bewaak ik de projectflow. Wat ik hiermee bedoel? Ik zorg ervoor dat afspraken met de klant worden nagekomen, dat we als team het juiste resultaat leveren en dat we weten wat de meerwaarde is van onze leveringen. Hierbij signaleer ik eventuele risico’s en onderneem ik actie.

Daarnaast zorg ik ervoor dat het team zich kan focussen op hun werkzaamheden. En dat er een goede handshake is geweest tussen de developers en solution architects. Zo weet iedereen wat er van elkaar verwacht wordt. Ik blijf nauw betrokken bij de projecten. Hierbij krijg ik input van de customer succes manager en solution architect, zodat we een goede planning met de klant kunnen maken. Samen met het team zorgen we ervoor dat we doen wat we beloven.

Hoe ziet een gemiddelde werkdag er voor jou uit?

Nou, daar vraag je me wat. Geen enkele dag is hetzelfde. Bij 2at is de rol van service delivery manager net iets breder dan ik gewend was. Maar om toch een indruk te geven.

Mijn dag begint met een flinke klim naar mijn kantoor (went nooit, maar de trap is beter dan de lift), gevolgd door een praatje bij de koffiecorner. Daarna check ik of mijn team klaar is voor de dag. Zijn werkzaamheden goed overgedragen, liggen we op schema en is er nog input van mij nodig? In de loop van de dag heb ik vaak gesprekken met klanten ingepland over bijvoorbeeld wensen of sprints. Het werk dat daaruit voorkomt plannen we meteen in binnen het team. Maandelijks heb ik ook serviceoverleg met klanten. Over wat er speelt, of aanvragen binnen SLA zijn opgelost en alles wat er verder ter tafel komt bij de bespreking van de rapportage.

Tussendoor check ik mijn mail, to do list en kijk ik of er nog nieuwe aanvragen zijn. Ik bekijk of de projecten nog op schema liggen, of ik signaleer iets wat om aandacht vraagt.

Ook bereid ik onze wekelijkse teammeeting voor met de customer succes manager. Elke 2 weken geeft een developer een kennissessie over wat we hebben opgeleverd bij de klant. Op deze manier houden we het hele team betrokken bij alle klanten.

Wat vind je het leukste aan je werk?

Wat ik het leukste vind aan mijn werk is de diversiteit ervan. Zo zit je met een collega in gesprek over punten waar diegene tegenaan loopt. Vervolgens heb je het met een klant over de aanvraag van een nieuwe sprint. En schakel je met een solution architect om te bekijken wat er nodig is om een klant van dienst te zien. Altijd vanuit een breed perspectief gezien.

Ik heb klanttevredenheid hoog in het vaandel staan. En ik vind het fijn om korte lijnen te hebben en de klant zo snel en goed mogelijk van dienst te zijn.

Wat het ook leuk maakt, is dat we een jong en dynamisch team hebben (ja, ik ben een van de oudste). We zijn altijd met elkaar bezig om het onderwijs beter te maken en kennis te delen. We leren elke dag en daar krijgen je binnen 2at ook de ruimte voor.

Hoe past de functie van service delivery manager bij jou?

Ik ben zelf erg geordend en van de structuur. Dat is fijn om het overzicht te bewaren. Je bent als Service delivery manager namelijk 100 ballen tegelijk in de lucht aan het houden. Dus die eigenschap komt daarbij goed van pas.

Tevens vind ik het leuk om met diverse mensen te schakelen, waarbij de klanttevredenheid, of dit nu intern of extern is, centraal staat. Ik denk graag in oplossingen en mogelijkheden waarmee ik de klant kan helpen en zo optimaal onze diensten kan verlenen.

Als manager van het team is het fijn om iedereen in haar of zijn kracht te kunnen zetten en de juiste bijdrage te leveren. Het af kunnen lezen of iemand ergens tegenaan loopt en dit vroegtijdig signaleren is een leuke uitdaging. Hierbij kun je dan tijdig bijsturen en communiceren met de klant.

Kun je een voorbeeld noemen van een klantcase die je is bijgebleven?

Leuke vraag. Ik werk nog niet zo lang bij 2at, maar er zijn zeker al klantcases die ik erg leuk en uitdagend vond.

Mijn klant team werkt voornamelijk in het onderwijs. Een nieuwe klant had al ruim een jaar last van een deployment die een fout gaf en ze kwamen er niet uit. Hierdoor konden ze dus ook niet verder ontwikkelen.

Samen met de klant hebben we eerst een analyse gedaan en vervolgens hebben we binnen 1 sprint de deployment kunnen doen. Het is dan zo fijn dat we dit gezamenlijk binnen zeer korte tijd hebben kunnen oplossen. De klant was erg tevreden en opgelucht dat ze nu weer naar de toekomst kunnen kijken.

Inmiddels hebben we met deze klant een ander leuk traject afgerond. We hebben daar in 2 weken tijd een scan app gemaakt. Zo zijn ze niet meer afhankelijk van het huren van scanners. Maar kunnen ze medewerkers tijdelijk toegang geven tot deze app en wordt alle informatie ingelezen in CRM.

Zijn er nog andere dingen die je wilt vertellen over jouw werk als service delivery manager bij 2at?

Binnen 2at werken we met verschillende klantteams waarbij ieder team zijn of haar eigen markt door en door kent. Wij willen innovatief zijn en kijken naar de mogelijkheden die gericht zijn op de toekomst.

In ons service delivery overleg met de andere service delivery managers nemen we elkaar mee in de projecten en uitdagingen die we ondervinden binnen onze teams. We leren veel van elkaar en helpen elkaar. Het is leuk om onderdeel uit te maken van het team en het grotere geheel. Iedereen kent elkaar binnen 2at dus de lijntjes zijn gelukkig heel kort en de sfeer is top!

Ook werken bij 2at? Bekijk hier onze vacatures.