Relatiemanagement is onterecht onderbelicht in de publieke sector. De publieke sector heeft als geen ander te maken met uiteenlopende belangengroepen, diversiteit aan thematiek en tot slot vaak complexe en tegenstrijdige belangen. Relatiemanagement is voor zowel de overheid als het onderwijs dé sleutel tot het succesvol omgaan met deze dagelijkse uitdagingen. Het is namelijk van essentieel belang om goed te kunnen communiceren en anticiperen. Neem nu een gemeente als voorbeeld:
Een gemeente is bezig met het aardgas vrijmaken van wijken, organiseren van banenmarkten, realiseren van opvang voor asielzoekers of helpen van lokale ondernemers met schulden. Al deze uiteenlopende zaken vragen om goed relatiemanagement, om telkens tot de juiste oplossing te komen. Relatiemanagement dient dus serieus en gestructureerd te worden opgepakt.
Maar hoe valt dit te realiseren?
Het antwoord luidt: Denk centraal, acteer decentraal!
Tegenwoordig wordt er verwacht dat publieke organisaties dezelfde klantervaring aan kunnen bieden als commerciële organisaties. Een goed geïmplementeerde CRM-oplossing kan hierin uitkomst bieden. CRM biedt de mogelijkheid om een totaaloverzicht te hebben van alle relaties en helpt daarbij om deze optimaal te kunnen onderhouden. Bij 2at zien we dat relatiemanagement onder publieke organisaties helaas regelmatig nog niet goed is geregeld. Dat roept de vraag op, hoe implementeer je succesvol een CRM-systeem als publieke organisatie?
Implementatie CRM-systeem
Voor het succesvol implementeren van een CRM-systeem bij een publieke organisatie zijn een aantal voorwaarden van essentieel belang. Het belangrijkste is dat een organisatie CRM centraal moet organiseren, maar dat het systeem vooral decentraal dient te worden ingezet. Enerzijds is er namelijk behoefte aan een organisatiebrede CRM-oplossing die integraal relatiebeheer, datamanagement en inzichten borgt. Het is dus niet wenselijk dat relatiedata op meerdere plekken wordt opgeslagen. Anderzijds is er ook behoefte aan een oplossing die naadloos aansluit op de decentrale organisatieonderdelen binnen een organisatie, dus niet te weinig, maar ook zeker niet te veel data.
Relatiebeleid moet u dus integraal organiseren en flexibel inzetten om zo doelmatig en rechtmatig te handelen op iedere situatie.
Denk bijvoorbeeld aan de energietransitie, waar veel gemeentes mee te maken hebben. Om een wijk aardgas vrij te kunnen maken is het voor de betreffende gemeente van groot belang om te kunnen inzien of een contactpersoon de huurder of de eigenaar van een pand is. Dit is informatie die in vele andere situaties weer totaal niet relevant is, maar juist in dit geval voor gestroomlijnde communicatie kan zorgen. Tevens is het zeer onwenselijk dat iedere medewerker deze informatie in kan zien. Door decentraal te acteren zorgt u er ook voor dat informatie wordt afgeschermd en alleen de juiste personen bij bepaalde informatie kunnen.
Het doel van een CRM-systeem is dus dat data integraal bij elkaar gebracht wordt en decentraal, op het juiste moment, ingezet wordt. Op deze manier is het mogelijk om de dienstverlening te kunnen personaliseren en binnen de organisatie deze beschikbare data op een juiste manier af te schermen. Als organisatie verleen je immers geen dienst aan de gemiddelde klant en is iedere situatie uniek.
Microsoft Dynamics 365 is een CRM-oplossing die de mogelijkheid biedt om uw relatiemanagement te optimaliseren. In onze recente blog: 9 essentiële functionaliteiten, benoemen wij de meest essentiële functionaliteiten van deze oplossing om uw relatiemanagement naar een hoger niveau te tillen.
Meer weten over dit onderwerp?
Wilt u onze volledige factsheet betreffende relatiemanagement voor publieke organisaties ontvangen? Download hem dan hier: Relatiemanagement voor publieke organisaties.
Wilt u over dit boeiende onderwerp met ons in gesprek? Neem dan contact op.