Klantenservice is een cruciaal aspect voor elke organisatie, ongeacht of u te maken heeft met klanten, burgers, cliënten of studenten. De meeste van deze interacties verlopen via het klantcontactcentrum (KCC), waar medewerkers worden ondersteund door systemen die klantkanalen integreren en hen voorzien van klantinformatie om de interacties adequaat af te handelen.
Over Customer Service Management
Customer Service Management (CSM) is de coördinatie van taken tussen klanten, klantenservice en andere teams om problemen en verzoeken snel op te lossen, en om de dienstverlening en daarmee de relatie met de doelgroep te optimaliseren. Dit omvat activiteiten tussen klanten, klantenservice, medewerkers van het midden kantoor, operationele teams, backoffice-afdelingen en IT-groepen om zowel veelvoorkomende als complexe problemen van klanten aan te pakken.
Een cruciaal aspect van CSM is de communicatie. Klanten streven naar een holistisch positieve ervaring met een bedrijf of organisatie, wat betekent dat ze betrouwbare service verwachten via de door hen gekozen communicatiekanalen. Ze willen werken met deskundige, behulpzame en vriendelijke agenten, of de interactie nu plaatsvindt via chat, telefoon, tekst of e-mail.
Organisaties moeten ook selfservice-opties bieden, zodat klanten antwoorden kunnen vinden en hulp kunnen krijgen zonder met een agent te hoeven spreken, zelfs buiten kantooruren. Het belangrijkste is dat klanten verzoeken snel en moeiteloos willen oplossen. Bedrijven moeten realistische verwachtingen stellen en transparant zijn over de verwachte oplostijd.
Complexe uitdagingen omtrent Customer Service Management
Vaak is de medewerking van andere afdelingen buiten het KCC nodig om aan de klant verzoeken te voldoen, en dit is waar de uitdaging ligt. Gebrek aan goede coördinatie kan inefficiëntie en frustratie veroorzaken, wat leidt tot kostbare klachten voor zowel de klant als de organisatie. Een effectieve klantenservice vereist nauwe samenwerking tussen verschillende delen van de organisatie, en dit is waar Customer Service Management in beeld komt.
Om klantoperaties te stroomlijnen, moeten organisaties silo's afbreken en processen automatiseren bij frontlineteams, middenkantoor, backoffice en buitendienstteams. Dit om een naadloze klantervaring te creëren. Selfservice-opties en automatisering spelen hierbij een cruciale rol om de interactie met klanten efficiënter te maken en de dienstverlening verder te optimaliseren.
De businesscase van Customer Service Management systemen
CSM-systemen bieden de mogelijkheid om workflows te creëren die taken rechtstreeks naar de juiste teams leiden, waardoor het contactcentrum kan worden omzeild wanneer dat nodig is. Dit verhoogt de efficiëntie en versnelt de probleemoplossing.
Door een service managementbenadering te gebruiken, kunnen organisaties klantenservice integreren met ondersteunende operaties op één platform. Hierdoor hebben ze inzicht in de gezondheid en operationele status van klantgerichte digitale producten en diensten, wat leidt tot snellere probleemoplossing en proactieve klantenservice.
CSM-oplossingen bieden ook de mogelijkheid om klantprojecten effectief te beheren, inclusief onboarding en complexere projecten met meerdere taken. Dit helpt organisaties om klant operaties op te schalen zonder extra middelen te vragen. Ten slotte bieden CSM-systemen inzicht in end-to-end casusoplossing, waardoor organisaties kansen kunnen identificeren om efficiëntie en automatisering te verhogen. Dit resulteert in kortere oplostijden en een verbeterde algehele klantervaring.
Klant Centraal - De Customer Service Management oplossing op Microsoft Dynamics voor het publieke domein
Een van de oplossingen die uw (publieke) organisatie kan helpen om CSM efficiënt te implementeren, is Klant Centraal op basis van Microsoft Dynamics. Klant Centraal integreert organisatiebrede processen en klantreizen naadloos met het klantcontact. Hierbij wordt de klantreis gestuurd door verschillende onderdelen van de organisatie, waarin medewerkers samenwerken om aan de behoeften van de klant te voldoen.
Klant Centraal maakt coördinatie van digitale werkprocessen mogelijk, toewijzing van acties aan de juiste mensen, en biedt monitoring en stuurinformatie om klantreizen verder te kunnen optimaliseren.
Kortom, Klant Centraal biedt een digitale snelweg voor complexe klantinteracties op Microsoft Dynamics-technologie, waardoor organisaties efficiënter kunnen opereren en een betere klantervaring kunnen bieden.
Wilt u meer weten? Vraag dan gerust hier een demo aan of neem contact op voor meer informatie.